il paradosso del secondo cervello e la manutenzione della conoscenza
Nel mio lavoro, mi sono imbattuto più volte nello stesso problema: un gruppo possiede una montagna di documenti e, quando arriva il momento di prendere una decisione, non riesce a trovare quello che serve. Il file è lì da qualche parte, di sicuro, la cartella è stata denominata in un modo che si pensava fosse il migliore per ricordarsi cosa contiene. Peccato che manchi il collegamento tra quel documento e le circostanze in cui è stato prodotto.
Questo problema abbraccia archivi documentali, sistemi di ticketing, basi di conoscenza e persino quaderni digitali personali. Pur cambiando gli strumenti, le operazioni fondamentali rimangono le stesse: acquisire una fonte, attribuirle un significato, collegarla a un’attività, recuperarla quando necessario e distinguere una versione valida da una copia obsoleta. Ho avuto modo di lavorare su questi passaggi in contesti diversi, ognuno con le proprie regole di accesso, tracciabilità e responsabilità. La lezione appresa è sempre stata la stessa: la crescente quantità di materiali comporta una maggiore responsabilità per chi li organizza.
Il successo commerciale del cosiddetto secondo cervello si basa su un’esigenza concreta. Questi strumenti ci permettono di salvare pagine web, annotare libri, registrare conversazioni, catturare idee al volo e ritrovarle facilmente tramite ricerca. William Jones e altri studiosi definiscono questo campo come personal information management (PIM), che comprende le attività con cui una persona acquisisce, conserva, organizza, recupera e utilizza le informazioni per soddisfare i propri bisogni.
Un aspetto cruciale di questa definizione è che conservare e ritrovare non sono azioni separate; entrambe creano un legame tra un’informazione e una necessità presente o futura.
Una nota salvata oggi, in realtà, nasce da un’ipotesi sul suo potenziale utilizzo futuro. Potrebbe servire per scrivere un articolo, supportare una decisione o rispondere a una domanda che ancora non ci è chiara. La tecnologia ha reso questa previsione quasi banale. Un semplice clic permette di conservare un collegamento, una citazione o un documento. Il vero costo si manifesta in seguito, quando la raccolta richiede l’organizzazione in cartelle, categorie, l’assegnazione di etichette, revisioni e tempo per ricordare il motivo per cui ogni elemento è stato inserito nel sistema.
Il paradosso del secondo cervello si manifesta quando l’archivio cresce a dismisura, superando la capacità di chi lo ha creato di comprenderne appieno i contenuti. Ci si ritrova a leggere una pagina pensando a come estrarne una nota, ad ascoltare una conversazione cercando una formula da archiviare, o a valutare un’idea in base alla facilità con cui può essere catalogata. Sebbene il sistema prometta di liberare attenzione, una parte considerevole di essa viene impiegata per la sua manutenzione.
La ricerca empirica evidenzia chiaramente questa difficoltà. Boardman e Sasse, analizzando meticolosamente file, messaggi e segnalibri, hanno rilevato che le persone utilizzano strategie diverse a seconda dello strumento e che queste strategie si evolvono nel tempo. Bergman, Beyth-Marom, Nachmias, Gradovitch e Whittaker hanno successivamente dimostrato che, nonostante i motori di ricerca siano migliorati, molti utenti continuano a recuperare i propri file navigando nelle cartelle, poiché la collocazione evoca il contesto in cui il documento è stato utilizzato. La ricerca testuale viene impiegata principalmente quando questa memoria del percorso si rivela insufficiente.
Questo modo di usare gli strumenti digitali per la gestione della conoscenza rende più evidente ciò che si nota quotidianamente negli uffici. Un nome di file ben ponderato è utile, ma non può sostituire la conoscenza della cartella, del progetto, dell’autore del documento e della decisione a cui si riferisce. La ricerca per parole chiave individua le occorrenze, ma l’interpretazione è fondamentale per stabilire l’affidabilità di una versione, verificare se il documento risponde alla domanda che ci ha indotto a cercarlo e valutare la sua efficacia.
Una ricerca condotta da Ofer Bergman, Tamar Israeli e Steve Whittaker su 289 partecipanti e 1.557 tentativi di recupero di file condivisi ha individuato diversi ostacoli che rallentano o rendono incerto il processo di recupero. Tra questi, il numero di file, le versioni multiple, la ramificazione dell’albero delle cartelle, il tempo trascorso dall’ultima consultazione e il carico di lavoro quotidiano.
Questo studio conferma un’esperienza comune: archiviare è solo l’inizio. Il vero problema si pone quando qualcuno deve recuperare il file giusto sotto pressione e giustificare perché debba fidarsi proprio di quello che ha trovato.
Un archivio diventa conoscenza utilizzabile quando permette di verificare l’accuratezza dei contenuti. Un documento conserva valore se possiamo risalire alla sua fonte, alla data, alla versione, alla responsabilità e al contesto operativo. Anche le note personali richiedono una disciplina simile, seppur più leggera: dovrebbero indicare cosa abbiamo letto o osservato, quale problema stiamo esaminando e come intendiamo utilizzarlo. Una raccolta di frammenti privi di queste indicazioni aumenta le possibilità di ricerca, ma allo stesso tempo aumenta anche le probabilità di fraintendimento.
Un’organizzazione che conserva contratti, richieste, rapporti sugli incidenti, decisioni tecniche e relazioni con i clienti produce continuamente materiali che dovranno essere ritrovati e interpretati. La norma ISO 15489 colloca la gestione documentale dentro il lavoro stesso dell’organizzazione: comprende documenti, metadati, responsabilità assegnate, analisi del contesto e controlli. Un archivio affidabile conserva quindi anche le condizioni che permettono di comprendere una registrazione.
Questo criterio chiarisce perché la pulizia degli archivi non si limita alle cancellazioni periodiche di alcuni file. Alcuni documenti, pur restando inutilizzati per mesi, possono rivelarsi fondamentali per ricostruire una decisione, verificare un obbligo o risalire all’origine di un problema.
Altri, invece, non hanno mai avuto una funzione precisa: sono copie, appunti senza fonte, allegati che non hanno nulla a che vedere con un’attività specifica. È quindi essenziale distinguere tra questi due tipi di documenti.
Questa operazione richiede un giudizio accurato, perché il valore di un documento dipende non solo dalla sua frequenza di utilizzo, ma anche dalla sua provenienza e dal suo rapporto con il lavoro svolto. In altre parole, non basta cancellare i documenti che non si aprono spesso; bisogna valutare se hanno un’utilità potenziale o se possono essere eliminati senza conseguenze.
C’è un rischio ulteriore: le categorie possono cambiare. Ad esempio, un progetto può passare da «ricerca» a «partnership», un fornitore può diventare un alleato tecnologico e una richiesta può essere riclassificata come incidente. Se il sistema sostituisce silenziosamente le definizioni precedenti, la ricerca restituisce il passato con le parole del presente. I dati sono ancora disponibili, ma il loro significato storico è stato alterato.
Il secondo cervello personale accumula lo stesso deficit quando una nota viene rinominata, un’etichetta cambia funzione o un progetto passa in un’altra cartella senza lasciare traccia del passaggio. Dopo qualche anno anche in un sistema apparentemente ordinato diventa difficile ricostruire perché una fonte sia stata accostata a una tesi, quale versione di un testo abbia confortato una decisione o quali dubbi accompagnassero un’idea ancora incompleta.
Per questo, preferisco parlare di manutenzione della conoscenza. Questo implica definire alcune categorie pertinenti al lavoro effettivo, distinguere tra fonti, appunti e testi completi, conservare le versioni che influenzano le decisioni, registrare le ragioni delle riclassificazioni e separare i materiali di uso corrente da quelli storici. Nessuna di queste operazioni impone l’uso di tecnologie particolarmente sofisticate. Possono andare bene persino carta e penna. Piuttosto, esigono la comprensione delle attività da svolgere, discutere le categorie e il tempo di apportare correzioni quando la pratica evidenzia dei limiti.
L’intelligenza artificiale rende questo compito ancora più pressante. Un sistema può riassumere migliaia di documenti, estrarre entità e suggerire connessioni. Può anche confondere una fonte con il commento che la riguarda, applicare un’etichetta contemporanea a contenuti creati in contesti diversi e costruire una sintesi convincente su categorie poco definite. L’automazione velocizza il recupero delle informazioni. La qualità del risultato dipende dalla storia, dalle regole e dalle relazioni che il sistema ha memorizzato, a patto che le abbiamo insegnate correttamente.
Un secondo cervello utile è un ambiente di lavoro che aiuta a ritrovare una fonte, verificare un passaggio, proseguire un ragionamento e lasciare una traccia comprensibile a chi tornerà sul materiale. Un deposito totale produce invece un altro lavoro da amministrare.
Il criterio è semplice: ogni elemento fondamentale deve poter rispondere a una domanda specifica. Quando l’archivio permette questo tipo di recupero, libera spazio mentale per le attività che contano davvero. Al contrario, conservare tutto senza un perché preciso si traduce in un elenco infinito e inutile.
Riferimenti
Jones, William; Dinneen, Jesse David; Capra, Robert; Diekema, Anne R.; Pérez-Quiñones, Manuel A., Personal Information Management, 2021.
Boardman, Richard; Sasse, M. Angela, “Stuff goes into the computer and doesn’t come out”: a cross-tool study of personal information management, 2004.
Bergman, Ofer; Beyth-Marom, Ruth; Nachmias, Rafi; Gradovitch, Noa; Whittaker, Steve, Improved search engines and navigation preference in personal information management, 2008.
Bergman, Ofer; Israeli, Tamar; Whittaker, Steve, Factors hindering shared files retrieval, 2020.
International Organization for Standardization, ISO 15489-1:2016 — Information and documentation: Records management, confermata nel 2021.
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